La boîte à outils de l'expérience client - 3e éd.
Laurence Chabry
Florence Gillet-Goinard
Raphaëlle Jourdan
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
Book details
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Publisher
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Language
French -
Original language
French -
Publication date
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Page count
192 -
Theme
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Collection
About the author
Laurence Chabry
Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l’offre « service et relation client » et a conçu le cycle de formation « responsable relation client ». Son expérience en sociétés de services et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de la relation client.
Florence Gillet-Goinard
Florence Gillet-Goinard a été responsable des formations « QQSE : qualité-santé-sécurité-environnement » chez Cegos pendant plus de vingt ans. Aujourd’hui consultante indépendante, elle accompagne les entreprises dans la mise en place de
systèmes de management QSSE par des actions de formation et de conseil qui assurent l’appropriation au quotidien de la démarche sur le terrain.
systèmes de management QSSE par des actions de formation et de conseil qui assurent l’appropriation au quotidien de la démarche sur le terrain.
Raphaëlle Jourdan
Raphaëlle Jourdan est experte dans les domains du management, de l'innovation et de l'expérience client. Elle a exercé des responsabilités managériales dans des cabinets de formation et écoles de premier plan (Cegos, ESSEC, EM Lyon) et accompage les entreprises sur des missions de coaching, conseil et formation.