Comment concevoir et vendre un service quand le client n’en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n’importe quoi ? Comment favoriser l’écoute du client quand la file d’attente s’allonge ? Comment « ré-enchanter l’expérience » d’un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d’un service dont il ne fera l’expérience que plus tard ? Autant de questions qui se posent au manager d’une activité de service et pour lesquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d’exemples et de cas détaillés.
Book details
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Publisher
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Language
French -
Original language
French -
Publication date
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Page count
224 -
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About the author
Marianne Abramovici
Marianne Abramovici est maître de conférences à l'université de Paris-Est.
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